CRM یک استاندارد و شگرد بازاریابی است که توسط آن مشتری را پیدا می کنند و بعد از آن تلاش می کنند تا وی را همیشه نگه دارند و به یک خریدار و مشتری دائمی تبدیل کنند.
قطعا شما هم جمله "همیشه حق با مشتری ست" را شنیده اید. همیشه حق را به مشتری دادن مهمترین اصل CRM است. CRM یک استاندارد و شگرد بازاریابی ست که توسط آن مشتری را پیدا می کنند و بعد از آن تلاش می کنند تا وی را همیشه نگه دارند و به یک خریدار و مشتری دائمی تبدیل کنند.
CRM می تواند باعث افزایش فروش و پایداری تجارت شود چرا که مصرف کننده از محصولات، خدمات، نحوه معاشرت و قیمت های ما راضی ست و این یعنی پیشرفت و تدام تولید و فروش به لطف مصرف کنندگان و مشتریان.
امروزه CRM در اکثر فروشگاه ها، شرکت ها،موسسات و سازمان ها بکارگرفته می شود. برخی آنرا به صورت عظیم و با بودجه های پانصد هزار دلاری انجام می دهند و برخی فقط به اصول خوش مشرب بودن آن اکتفا می کنند اما متاسفانه شرایط داخل ایران طور دیگری ست. در ایران مشتری جرات این را ندارد که حتی زمانی که محصول یا سرویسی با کیفیت نامطلوب و قیمت گزاف به دستش می دهند حق خود را بخواهد چه برسد به آنکه از سوی فروشنده اطمینان به او داده شود که همیشه حق با اوست و تداوم کسب و کار فروشنده بسته به لطف او، یعنی مشتری خواهد بود!
با این تفسیر می توان گفت به طور کلی مشتری مداری در ایران معنی و مفهوم خاصی را در بر ندارد و مدیران شرکت ها، موسسات و فروشگاه ها چندان هم به آن اعتقاد ندارند که شاید از مهمترین دلایل این فقر فکری را بتوان نتیجه موارد زیر دانست:
- اعتقاد به تجارت سنتی و عدم پذیرش نیاز جامعه کسب و کار به استفاده از شیوه ها و شگرد های مدرن .
- پایین بودن کیفیت و کمیت سرویس ها و محصولات و نبود ندان قدرت انتخاب به مشتریان در جهت تامین واقعی نیاز ها از سوی تولید کنندگان و فروشندگان .
- نبود بخش نظارتی کارآزموده، منصف و منسجم .
در بسیاری از موارد سهامدارن و مدیران شرکت ها، موسسات و فروشگاه ها سعی می کنند که حقیقت را پشت دلایل غیر منطقی و یک طرفه ای چون عضو نبودن ایران در سازمان تجارت جهانی را بهانه کرده و بازیچه قرار دهند، در صورتی که یک کشور می تواند بدون عضویت در سازمان هایی چون سازمان تجارت و یا گمرک جهانی هم تجارت داخلی موفقی داشته باشد و به حقوق و شعور مشتریان خود احترام بگذارد و برای بهبود روش ها و حذف سه عامل ضربه زننده ای که در بالا ذکر شد کار مثبتی انجام دهد. به تعبیر دیگر احترام به مشتریان و مشتری مداری اصلا ارتباطی با عضویت در سازمان ها نظارتی و قانون گذار ندارد.
عدم باور قدرت تجارت مدرن و تمایل به ماندن در همان بازار سنتی چند صد ساله پیش نه تنها دردی را دوا نمی کند، از پس نیاز روز و تقاضاها بر نمی آید و تنها در مدت کوتاهی به نفع فروشنده تمام خواهد شد.
در بررسی ها و مصاحبه های حضوری به کررات جملات توجیهی را چون ارزان فروختن بهترین تبلیغ است به عنوان توجیه ترس از تجارت به سبک های مدرن را خواهید شنید. حالا زمانی که ما هنوز به تبلیغات اعتقادی نداریم و حتی از چاپ پوستر، آگهی های مطبوعاتی و موارد اینچنینی که حداقل های اصول تبلیغات برای تجارت هستند می گریزیم چگونه می خواهیم حق را به مشتریان خود دهیم؟ چرا که از مهم ترین اصول یک تجارت موفق و به سبک نوین همان احترام به مشتریان است.
در مورد دوم که همان پائین بودن کیفیت و کمیت سرویس ها، محصولات و نبود قدرت انتخاب برای مشتریان در جهت تامین واقعی نیاز ها ست که از سودجویی و مافیایی بازی بسیاری از قدرتمندان اصناف مختلف سرچشمه می گیرد باید ابراز تاسف بیشتری کرد.
شاید این مهمترین عامل در عدم برقراری احترام به حقوق مشتریان کشور باشد. زمانی که یک کارخانه، شرکت و یا فروشگاه تنها به سود و حساب بانکی همیشه شارژ خود می اندیشد و به جای توجه به رضایت مشتری به جایگاه خود در بازار سهام می پردازد و از طرفی می داند که جز تنها سرویس دهندگان و تولید کنندگان موجود است و برای تنها ماندن از هر تلاشی هم عقب نمی ماند قاعدتا برای مخاطبان خود هم احترامی قائل نخواهد بود. پس بنابراین با درک این مسئله که مخاطب چه از من خوشش بیاید و چه نیائید برای حفظ نظم در زندگی روزمره و برآورده ساختن نیاز خود مجبور به خرید از من است کیفیت ها کاهش می یابد، آنجا که می بایست تولیدات بالاتر رود کاهش می یابد و آنجا که باید کاهش بیابد و تولیدات کنترل شده باشند سقف ها و حدود شکسته شده اند. قیمت ها غیر منصافانه اند و رضایت مشتری برای کسی اهمیت ندارد.
عامل سوم نیز به کمک سایر عوامل می آید، نظارت و کنترل درستی توسط بخش های دولتی وجود ندارد و یا کسانی که نقش کارشناس این سازمان های نظارتی را بازی می کنند خود قدرت فن و تخصص کاملی را ندارد و نیز در بسیاری از موارد در تبانی ها و رانت ها اتوماتیک وار حقوق مشتری و مصرف کننده را پایمال می کنند و در دفاع از فروشندگان و تولیدکنندگان نچندان محبوب و متخلف بر می آیند! و در این بین زمانی که جمله "همیشه حق با مشتری ست" را فقط در مجلات . کتابهای تجارت مدرن و فناوری ارتباطات و اطلاعات می خوانیم و بعد از آن برای خرید به یک فروشگاه شیک و مدرن می رویم اما فروشنده ها جواب سلام را نمی دهند از خود می پرسیم پس کی حق با ما خواهد بود!؟
نویسنده : توماج فریدونی
مدیریت...
